أن "المركز الهاتفي في سلطة السكان والهجرة يحتاج إلى تحسين كبير، كما أن خدمة وزارة المواصلات في المركز الهاتفي تراجعت مقارنةً بالتقرير السابق".

وقال مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنغلمان انه: "يتعيّن على موظفي الجمهور تقديم خدمة مثلى، فعّالة وودودة لكل إنسان. مستوى الخدمة في بعض الهيئات لا يزال بعيدًا عن أن يكون مُرضيًا، لا سيما في ما يتعلق بالمركز الهاتفي. وقد حصلت الهيئات التالية على علامة أدنى من المعدل: سلطة السكان والهجرة، وزارة المواصلات، سلطة الضرائب وسلطة أراضي إسرائيل، وتراوحت علاماتها بين 63 و73. على وزارة المواصلات إجراء مراجعة داخلية في أعقاب التراجع الذي سُجّل في علامة الخدمة الخاصة بها في المركز الهاتفي. وإلى جانب ذلك، يظهر تحسّن في الخدمة المقدّمة للجمهور في مجمل الهيئات. سنواصل متابعة جودة الخدمة المقدّمة للجمهور، إذ إن نحو ثلث الشكاوى التي تفحصها المفوّضية سنويًا تتعلق بهذا الموضوع، ما يدل على أهميته ومركزيته بالنسبة للجمهور".

وينشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو إنغلمان، اليوم 17 حزيران/ يونيو 2026 تقريرًا خاصًا حول الخدمة المقدّمة للجمهور في الهيئات العامة، وذلك كفحص متابعة بعد تقرير نُشر عن الهيئات ذاتها في تشرين الثاني/ نوفمبر 2024. ويُذكر أن نحو ثلث الشكاوى التي تفحصها المفوّضية سنويًا تتعلق بالخدمة المقدّمة للجمهور، وهو معطى يدل على مركزية هذا الموضوع من وجهة نظر الجمهور.

نتائج مؤشر جودة الخدمة الذي أجرته مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة:
في كانون الثاني/ يناير 2026، وبعد نحو عامين من الاستطلاع السابق، أُجري فحص متكرر في الهيئات التي شملها الاستطلاع السابق. وقد هدف الفحص إلى التحقق مما إذا طرأت تغييرات على جودة الخدمة في هذه الهيئات، وما إذا كانت قد استخلصت العبر منذ نشر التقرير السابق، ويُشار إليه فيما يلي بـ"الاستطلاع الحالي". وتُعرض نتائج هذا الفحص في تقرير المتابعة هذا، ويُشار إليه فيما يلي بـ"التقرير الحالي".
ومن أجل خلق تطابق بين أسس المقارنة في الاستطلاع السابق والاستطلاع الحالي، شمل الاستطلاع الحالي الهيئات ذاتها التي شملها الاستطلاع السابق، كما أُجري الفحص بالنسبة إلى مكوّنات الخدمة نفسها التي فُحصت في الاستطلاع السابق، مع بعض التعديلات التي اقتضتها الحاجة. وتُذكر هذه التعديلات في المواضع ذات الصلة. وتجدر الإشارة إلى أنه، وبسبب التغييرات التي طرأت، فإن المقارنة التي أُجريت بين نتائج الاستطلاع السابق ونتائج الاستطلاع الحالي تتعلق بمكوّنات الاستطلاع المحدّثة، ولذلك فإن العلامات المذكورة هنا بشأن الاستطلاع السابق تختلف أحيانًا عن العلامات التي نُشرت في التقرير السابق.

كما في الاستطلاع الحالي، فحصت مفوّضية شكاوى الجمهور جودة الخدمة في مراكز استقبال الجمهور التابعة للهيئات التي شملها الفحص، ومستوى الخدمة في مراكزها الهاتفية، والمعلومات والخدمات المختلفة المتاحة في مواقعها الإلكترونية، وذلك على النحو المفصّل أدناه:
لكل هيئة من الهيئات التي تم اختيارها مراكز لاستقبال الجمهور في مناطق مختلفة. في الاستطلاع السابق، تم فحص خمسة مراكز لاستقبال الجمهور في كل واحدة من الهيئات، في مناطق جغرافية مختلفة، أما في الاستطلاع الحالي فقد تم فحص ثلاثة من بين مراكز استقبال الجمهور الخمسة التي شملها الفحص في الاستطلاع السابق.
وكما في الاستطلاع السابق، شمل الاستطلاع الحالي أيضًا أسئلة في مجموعة متنوعة من الجوانب المتعلقة بالخدمة المقدّمة، بحيث تتكوّن العلامة الإجمالية من عدد كبير من المتغيرات.
وتُعرض مكوّنات العلامات في كل واحد من الاستطلاعين، في مراكز استقبال الجمهور، والمواقع الإلكترونية، والمراكز الهاتفية، بشكل موسّع في الملحق رقم 1 لهذا التقرير.
وكما في الاستطلاع السابق، مُنح لنتائج الاستطلاعات المتعلقة بجودة الخدمة في مراكز استقبال الجمهور التابعة للهيئات وزن نسبته 50%، ومُنح لنتائج الاستطلاعات المتعلقة بالمعلومات والإجراءات التي يمكن تنفيذها عبر المواقع الإلكترونية التابعة للهيئات وزن نسبته 25%، كما مُنح لنتائج الاستطلاعات المتعلقة بمستوى الخدمة في المراكز الهاتفية التابعة للهيئات وزن نسبته 25%.

الهيئات التي شملها الفحص في هذه المرحلة هي: مؤسسة التأمين الوطني؛ سلطة الضرائب في إسرائيل؛ سلطة السكان والهجرة؛ وزارة المواصلات والأمان على الطرق؛ شركة "عميدار" الجديدة؛ شركة الكهرباء؛ وسلطة أراضي إسرائيل.
وقد جرى فحص هذه الهيئات بعد بلورة معايير للاختيار، وهي: هيئات تتلقى بشأنها مفوّضية شكاوى الجمهور مئات الشكاوى سنويًا على الأقل؛ وتقدّم خدمة للجمهور على مستوى قطري؛ ولديها مراكز خدمة فعلية في مناطق مختلفة، ومراكز خدمة هاتفية، ومواقع على شبكة الإنترنت.

"علامة أدنى من المعدل"
حصلت أربع هيئات على علامة أدنى من المعدل: سلطة السكان والهجرة، وزارة المواصلات، سلطة الضرائب، وسلطة أراضي إسرائيل. وحصلت ثلاث هيئات على علامة أعلى من المعدل: شركة الكهرباء، مؤسسة التأمين الوطني و"عميدار".
في الاستطلاع الحالي طرأ تحسّن في العلامة التي مُنحت تقريبًا لكل واحدة من الهيئات، باستثناء وزارة المواصلات، ونتيجة لذلك طرأ تحسّن أيضًا في العلامة المتوسطة لجميع الهيئات، حيث بلغت 73.9 مقارنةً بالعلامة في الاستطلاع السابق، والتي بلغت 70.8. ويمكن القول، بوجه عام، إن الهيئات التي شملها الفحص أجرت تغييرات وحسّنت جودة الخدمة التي تقدّمها.
وكما سيُفصّل أدناه، يعكس الاستطلاع الحالي تحسّنًا في متوسط العلامات في مراكز استقبال الجمهور التابعة للهيئات التي شملها الفحص، وكذلك في مواقعها الإلكترونية. في المقابل، سُجّل تراجع في متوسط علامة المراكز الهاتفية التابعة للهيئات.
حصلت شركة الكهرباء على أعلى علامة في ما يتعلق بجودة الخدمة، إذ بلغت 87.7، تلتها مؤسسة التأمين الوطني بعلامة 77.5.
وكانت أعلى علامة في كلا الاستطلاعين من نصيب شركة الكهرباء. أما أدنى علامة في كلا الاستطلاعين فكانت من نصيب سلطة السكان والهجرة، غير أن علامتها في الاستطلاع الحالي ارتفعت مقارنةً بعلامتها في الاستطلاع السابق.

في ما يلي عرض لنتائج الاستطلاعات المختلفة التي أجرتها مفوّضية شكاوى الجمهور في الهيئات التي تم اختيارها، والعلامات التي حصلت عليها الهيئات في كل واحد من المكوّنات.

جودة الخدمة في مراكز الخدمة
في كانون الثاني/ يناير 2026، زار موظفو مفوّضية شكاوى الجمهور مراكز استقبال الجمهور التابعة للهيئات التي تم اختيارها. وفي كل هيئة أُجريت ثلاث زيارات: زيارة واحدة إلى مركز استقبال جمهور في لواء القدس، وزيارة واحدة إلى مركز استقبال جمهور في لواء الجنوب، وزيارة واحدة إلى مركز استقبال جمهور في لواء الشمال. وبالمجمل، أُجريت 21 زيارة.
حصلت ثلاث هيئات على علامة أدنى من المعدل في هذا المؤشر: "عميدار"، سلطة أراضي إسرائيل وسلطة السكان والهجرة.
وحصلت أربع هيئات على علامة أعلى من المعدل في هذا المؤشر: شركة الكهرباء، وزارة المواصلات، سلطة الضرائب ومؤسسة التأمين الوطني.
وكما يمكن ملاحظة ذلك، فإن العلامة المتوسطة التي حصلت عليها جميع الهيئات في مؤشر جودة الخدمة في مراكز استقبال الجمهور بلغت 70.9. وتعكس هذه العلامة تحسنًا مقارنةً بالعلامة المتوسطة التي حصلت عليها الهيئات في المؤشر ذاته في الاستطلاع السابق، والتي بلغت 70.2.
حصلت شركة الكهرباء على أعلى علامة في هذا المؤشر، إذ بلغت 79.1، تلتها وزارة المواصلات بعلامة 75.3.

المعلومات والخدمات المختلفة في المواقع الإلكترونية التابعة للهيئات
في إطار الاستطلاع الحالي، فحص موظفو مفوّضية شكاوى الجمهور المعلومات والخدمات المختلفة المتوفرة في الموقع الإلكتروني لكل واحدة من الهيئات التي شملها الفحص. وقد طرأ في هذا الفحص تغيير مقارنةً بالاستطلاع السابق.
وخلافًا للاستطلاع السابق، وبسبب انتقال معظم الهيئات إلى طريقة تقديم المعلومات الشخصية عبر المناطق الشخصية فقط، لم يتم في الاستطلاع الحالي فحص مدة الرد على التوجهات الإلكترونية أو مسار معالجة هذه التوجهات. وقد تم ذلك انطلاقًا من فهم أن الخدمة التي تقدمها الهيئات في هذه التوجهات تتم عبر المنطقة الشخصية، ولا تنعكس في المواقع الإلكترونية.
أما التغيير الإضافي الذي أُجري فهو إضافة السؤال: "هل يُنشر في الموقع إجراء لمعالجة التوجهات العاجلة؟" ضمن المكوّن: "معلومات في الموقع حول ساعات النشاط والخدمات المتاحة ووجود ميثاق خدمة(SLA) . وكان هذا السؤال موجودًا في الاستطلاع السابق ضمن مكوّن "مسار معالجة التوجهات الإلكترونية"، الذي لم يتم فحصه في الاستطلاع الحالي كما ذُكر. وقد أدت هذه التغييرات إلى تغيير في الأوزان التي مُنحت للمتغيرات المختلفة في فحص المواقع الإلكترونية التابعة للهيئات.
حصلت أربع هيئات على علامة أدنى من المعدل في هذا المؤشر: سلطة الضرائب، وزارة المواصلات، سلطة السكان والهجرة وسلطة أراضي إسرائيل.
وحصلت ثلاث هيئات على علامة أعلى من المعدل في هذا المؤشر: شركة الكهرباء، عميدار ومؤسسة التأمين الوطني.
وكما يمكن ملاحظة ذلك، فإن العلامة المتوسطة التي حصلت عليها جميع الهيئات في مؤشر جودة المعلومات والخدمة في مواقعها الإلكترونية بلغت 77.2. وتعكس هذه العلامة تحسنًا ملحوظًا مقارنةً بالعلامة المتوسطة التي حصلت عليها الهيئات في المؤشر ذاته في الاستطلاع السابق، والتي بلغت 65.5.
حصلت شركة الكهرباء على أعلى علامة في هذا المؤشر، إذ بلغت 96، تلتها "عميدار" بعلامة 82.3.
وقد ارتفع ترتيب "سلطة أراضي إسرائيل" في هذا المؤشر بصورة ملحوظة مقارنةً بالاستطلاع السابق، إذ احتلت المرتبة الرابعة في الاستطلاع الحالي، مقارنةً بالمرتبة السابعة في الاستطلاع السابق.

مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية
يتيح المركز الهاتفي الفعّال لمتلقي الخدمة الحصول على المعلومات وتنفيذ الإجراءات بسرعة ونجاعة، من دون الحاجة إلى الحضور إلى مركز الخدمة التابع للهيئة. وتكتسب هذه الخدمة أهمية خاصة بالنسبة إلى الأشخاص الذين لا يمتلكون مهارات رقمية كافية، ويواجهون صعوبة في تنفيذ الإجراءات بشكل مستقل عبر الموقع الإلكتروني التابع للهيئة.
ومن خلال المركز الهاتفي، يمكن لمتلقي الخدمة الحصول على معلومات بشأن الخدمة التي يحتاج إليها وبشأن المستندات المطلوبة للحصول عليها، كما يمكنه حجز مواعيد عبر المركز الهاتفي في مراكز الخدمة، والحصول على معلومات حول تقدّم معالجة الطلبات التي قدّمها.
وفي إطار فحص مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية، فحص موظفو مفوّضية شكاوى الجمهور أوقات الانتظار للحصول على رد من مندوب في المركز، وإمكانية ترك رسالة والحصول على مكالمة عودة، وساعات عمل المركز. إضافةً إلى ذلك، فحص موظفو المفوّضية ما إذا كانت هناك إمكانية للحصول على الخدمة في المركز بلغات أخرى إلى جانب العبرية، وما إذا كان هناك نظام تفاعلي لتوجيه المكالمات (IVR) بلغات أخرى.
وقد أُجري فحص أوقات الرد من خلال تنفيذ 30 اتصالًا بكل واحد من مراكز الخدمة التي شملها الفحص.
حصلت ثلاث هيئات على علامة أدنى من المعدل في هذا المؤشر: سلطة السكان والهجرة، وزارة المواصلات وسلطة الضرائب.
وحصلت أربع هيئات على علامة أعلى من المعدل في هذا المؤشر: "عميدار"، شركة الكهرباء، مؤسسة التأمين الوطني وسلطة أراضي إسرائيل.
وكما في الاستطلاع السابق، كانت الفروقات بين الهيئات في ما يتعلق بمستوى الخدمة في مراكزها الهاتفية أكثر بروزًا من الفروقات المتعلقة بالمؤشرين السابقين: جودة المعلومات والخدمة في المواقع الإلكترونية، وجودة الخدمة في مراكز استقبال الجمهور.
وكما يمكن ملاحظة ذلك، فإن العلامة المتوسطة التي حصلت عليها جميع الهيئات في مؤشر مستوى الخدمة في المراكز الهاتفية بلغت 76.4. وهذه العلامة أدنى من العلامة المتوسطة التي حصلت عليها الهيئات في المؤشر ذاته في الاستطلاع السابق، والتي بلغت 77.2.
حصلت "عميدار" على أعلى علامة في هذا المؤشر، إذ بلغت 97.5، كما حصلت شركة الكهرباء أيضًا على علامة مرتفعة في هذا المؤشر، بلغت 96.7.
وحصلت هيئتان على علامة منخفضة بشكل خاص مقارنةً بالمعدل في موضوع مستوى الخدمة في مراكزهما الهاتفية: سلطة السكان والهجرة بعلامة 38.6، ووزارة المواصلات بعلامة 56.8.
من استعراض علامات جميع الهيئات في المؤشرات المختلفة المتعلقة بجودة الخدمة في مراكز الخدمة، والمعلومات والخدمات في الموقع الإلكتروني، وجودة الخدمة في المراكز الهاتفية، يتبيّن أن أعلى علامة متوسطة حصلت عليها الهيئات هي العلامة التي سُجّلت في الاستطلاع المتعلق بالمعلومات والخدمات في الموقع الإلكتروني، وبلغت 77.2.
أما العلامة المتوسطة للهيئات في ما يتعلق بالخدمة في مراكز استقبال الجمهور فبلغت 70.9، في حين بلغت العلامة المتوسطة الخاصة بجودة الخدمة في المراكز الهاتفية 76.4.
وفي الاستطلاع السابق، كانت أفضل علامة متوسطة قد سُجّلت في الاستطلاع المتعلق بجودة الخدمة في المراكز الهاتفية، وقد بلغت 77.2.

lifehdfilm - shutterstock

مراقب الدولة متنياهو انغلمان | تصوير مارك نويمان - مكتب الصحافة الحكومي