- غالبيتها حول صعوبة الحصول على خدمات من مؤسّسات وسلطات الدولة. علمًا أن 40% من الشكاوى حظيت بردّ فوريّ من خلال توفير المعلومات والتوجيه. تمّ تقديم حلول لحوالي 68% من الشكاوى.

مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنجلمان: "فشلت دولة إسرائيل في معالجة الجبهة الداخلية، في الأسابيع الأولى من حرب "السيوف الحديديّة" لم يكن هناك أي تبرير لذلك. عدم تطبيق خطّة الدعم الاقتصادي للجمهور في بداية الحرب، إلى جانب إجلاء المواطنين من بيوتهم، خلق وضع فيه تحوّل مئات ألوف المواطنين إلى محتاجين. قامت مفوّضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة بفتح خطّ ساخن فوريّ ووصلت إلى أماكن تواجد مَن تمّ إجلاؤهم من بيوتهم لتوفّر خدماتها للأشخاص الذين عانوا من تقاعس الوزارات والمكاتب الحكومية والسلطات المختلفة. على الوزراء والوزارات استخلاص العبر من شكاوى الجمهور والعمل على تحسين الخدمات لمواطني الدولة خاصةً في حالة الطوارئ هذه".

ونشر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنجلمان، اليوم (19 كانون أول 2023) تقريرًا خاصًّا حول شكاوى الجمهور في موضوع تصرّف وتعامل سلطات الدولة مع الجبهة الداخلية في الأسابيع الأولى من حرب "السيوف الحديديّة".

وبحسب التقرير الخاصّ لمفوّض شكاوى الجمهور، تلقّت المفوّضية 1329 شكوى في الـ 43 يومًا الأولى للحرب حول حالة الطوارئ عن طريق الخطّ السّاخن الذي فتحته المفوّضية وتحديدًا لسكّان خطوط المواجهة في الجنوب والشمال. تمّ تقديم استجابة فورية عن طريق توفير المعلومات والتوجيه لـ 40% من الشكاوى. وتمّ تقديم حلول لحوالي 68% من الشكاوى التي حقّقت المفوّضية فيها.

الوزارات الحكومية ومؤسّسات الدولة التي بخصوصها تم تلقّي أكبر عدد من الشكاوى هي: قيادة الجبهة الداخلية (130 شكوى)، التأمين الوطني (119 شكوى)، مكتب العمل (74 شكوى)، سلطة الضرائب (70 شكوى)، ووزارة الأمن القومي (57 شكوى).

أما القاسم المشترك للشكاوى التي وصلت فهو الصعوبة التي واجهها السكّان في الحصول على خدمات من سلطات الدولة، وكذلك أمور تتعلّق بشكل مباشر بوضع الحرب، مثل الأماكن المحصّنة، نشاط وعمل المؤسّسات التربوية، الاستحقاق لهبات خاصّة والاعتناء بمن تمّ إجلاؤهم.

الموضوع الذي وصل أكبر عدد من الشكاوى بخصوصه فهو خدمة الجمهور، يليه موضوع التعويضات والهبات، التربية والتعليم، حماية الجبهة الداخلية، الإجلاء والاعتناء بالنازحين وغيرها.

ويتبيّن من التقرير أنه خلافًا للأيام العادية، في فترة الحرب ازداد عدد النساء اللواتي قدّمن شكاوى (53.6% مقابل 43.4% في التقرير السنوي لعام 2022).

الجدير بالذكر أن تنفيذ خطّة الدعم الاقتصادي للجمهور تأخّر لفترة طويلة، وهذا الأمر شكّل فشلًا جوهريًا. ويظهر ذلك جلّيًا بكل ما يتعلق بسكّان الجنوب والشمال من القطاع الخاص، بمن فيهم المستقلّون، الذين أكّدوا لمراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور أن واقع حياتهم يكتنفه عدم اليقين والضبابية. وقالوا إنهم يعانون من نقص في المدخولات وبالمقابل ملزمون بدفع مصاريف، مثل أجور العاملين، الدفع للمزوّدين وسداد القروض للبنوك. ونتج عن عدم تنفيذ خطّة الدعم الاقتصادي للجمهور في بداية الحرب، إلى جانب إجلاء المواطنين من بيوتهم، وضع به تحوّل مئات الآلاف من المواطنين إلى محتاجين.

الخطّ السّاخن ووصول المفوّضية إلى مراكز النازحين

بُعيْد مجزرة 7.10.23 أقيمت مراكز هاتفية مختلفة لتقديم الدعم والمساعدة. منذ البداية لوحظ غياب جهة تعنى بتجميع وتركيز القضايا والمشاكل للتوجّه إليها للحصول على المساعدة والمعلومات في كل المواضيع المختلفة. وهذا النقص أضرّ بخدمة الجمهور في مختلف المراكز. إضافةً الى ذلك، الحقيقة أن الكثير من موظفي وزارات ومكاتب الحكومة عملوا من بيوتهم في الشهر الأول للحرب، بينما آخرون كثر تجنّدوا للخدمة الاحتياطية، أضرّت بالعمل الجاري والاعتيادي للوزارات وبالخدمات التي تُمنح للمواطنين في المراكز الهاتفية ومراكز استقبال الجمهور.

إن التحدي الخاصّ المتمثّل في إجلاء مئات آلاف الأشخاص من بيوتهم، وحالة عدم اليقين لما قد يحدث في الحرب وبلورة برامج دعم مختلفة - كلها زادت من الحاجة الفورية لجهة واحدة ثابتة توفّر معلومات بشكل يومي وتقدّم للجمهور إرشادات وتوجيهات حول نشاطات الحكومة في مواضيع مدنية مختلفة، وخاصةً بما يتعلّق بالدعم في مجالات الاقتصاد، التربية، الصحّة والرفاهية.

أخذت مفوّضيّة شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة على عاتقها مهمّة توفير المعلومات لكل من هو في ضائقة بسبب حالة الطوارئ، لمساعدته بالحصول على حقوقه، وذلك بالإضافة الى فحص الشكاوى ضد الجهات والمؤسّسات العامّة.

بُعيْد أحداث 7.10.23 قرّر مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور فتح مركز هاتفي مخصّص لتلقّي شكاوى بما يتعلّق بحالة الطوارئ وتأثيراتها. وسُميّ المركز "الخط الساخن لمفوّضية شكاوى الجمهور".

يعمل المركز عن طريق المكالمات الهاتفية على الرقم (026665199) أو عبر الواتسأب على الرقم (0503995422). كما وفتحت المفوّضية أبواب مكاتبها لاستقبال الجمهور أيضًا في المناطق التي تضرّرت من الصواريخ، لتوفّر خدمة إنسانية وجهًا لوجه لمن يحتاج ذلك في وقت الطوارئ.

في منتصف شهر تشرين الأول قرّرت الحكومة خطّة عمل وطنية لإجلاء مواطنين من خطوط المواجهة في الجنوب والشمال. برز في البداية النقص بتمثيل حكومي في مواقع النازحين. مع الوقت ازداد حضور ممثلي الوزارات الحكومية، بما فيها وزارة الرفاه والأمن الاجتماعي (فيما يلي- وزارة الرفاه) ووزارة التربية، وفي مواقع معيّنة أيضًا مكتب رئيس الحكومة، وزارة الصحّة وغيرها. مع ذلك، لا تزال تنقص جهة مديرة تركّز نشاطات المكاتب الحكومية في الميدان وتنسّق بينها. مثلًا، في الفنادق التي ينزل فيها من تم اجلاؤهم من بيوتهم، لا يوجد حتى جهة مركّزة واحدة تجمع المعلومات عن النزلاء في الفندق واحتياجاتهم المختلفة.

تدخّلت مفوّضية شكاوى الجمهور لحلّ النواقص ومدّت يد العون للسكان الذين تم إجلاؤهم بطريقتين أساسيّتين: الأولى، 64 زيارة (حتى تاريخ 19.11.23) من قبل موظفي المفوّضية في العشرات من أماكن الاستضافة في أنحاء البلاد، للتحقّق من الأمور بشكل مباشر والاصغاء للمصاعب التي يعاني منها الأشخاص هناك وتلقّي شكاويهم، والثانية، للتحقّق من الشكاوى المختلفة التي نجمت عن الإجلاء السريع للأشخاص من بيوتهم الى أماكن إيواء بعيدة عن بيوتهم. في الزيارات لمراكز النازحين انكشف موظفو المفوّضية على الكثير من المشاكل التي واجهها الناس هناك - ظروف الإقامة في الفنادق، مشاكل اقتصادية، والخروج لإجازة غير مدفوعة الأجر، عدم الحصول على معلومات محدّثة بشأن حقوقهم وصعوبة تحصيل حقوقهم بسبب مشاكل تقنية. وتجدر الإشارة إلى أن موظفي المفوّضية وصلوا إلى مراكز النازحين في عدة أماكن، من بينها الناصرة وطبريا.

أمثلة على شكاوى وردت في تقرير شكاوى الجمهور

- تعويض عن ضرر لحق بسيارة ناجٍ من حفلة "نوفا": تم تلقّي شكوى في الخط الساخن من شخص كان أخواه في حفلة "نوفا"- قُتل أحد الأخوين ونجا الثاني لكن تمّ حرق سيارته. حصل صاحب السيارة على موافقة من الشرطة على أن سيارته قد حُرقت، وعندما تقدم بطلب التعويض من سلطة الضرائب، تم إخباره بأن عليه الذهاب للتأكّد من كونها سيارته قبل الحصول على التعويض. توجّه الأخ للمفوّضية باسم صاحب السيارة، إلا أن كل محاولاته للتواصل مع سلطة الضرائب باءت بالفشل. تم نشر هذه الشكوى في مجموعة الواتسأب الداخلية للمفوّضية بهدف الاستشارة وتوفير المعلومات. وتوجهت مندوبة المفوّضية التي كانت موجودة في مركز النازحين لمندوبة سلطة الضرائب. وبعد التحقّق من قبل موظفة سلطة الضرائب تبيّن أن السيارة غير مدرجة في قاعدة بيانات السيارات التي تم تحديد مكانها. وبناءً على طلب المفوّضية، تواصلت موظفة سلطة الضرائب مع مقدّم الطلب وأرشدته حول كيفية العمل للحصول على التعويض. وقامت المفوّضية بمتابعة الطلب حتى وصول مبلغ التعويض إلى حساب صاحب السيّارة.

- تم منع إجلاء عائلة أصيب احد أفرادها بجراح صعبة، من الفندق: تم إجلاء أفراد عائلة من أشكلون إلى فندق بعد أن تضرّر بيتهم بشكل مباشر من صاروخ وأصيب ابنهم بشكل صعب. تم الموافقة على منحهم تعويضًا من سلطة الضرائب وطُلب منهم مغادرة الفندق. توجّهت العائلة للمفوّضية وادّعت بأنها لا تملك الإمكانية لإيجاد شقّة بديلة بمبلغ التعويض وبشكل فوري، خاصةً بعد إصابة الابن. في أعقاب تقديم شكوى للمفوّضية قامت موظفة الرفاه في أشكلون بالتواصل مع أفراد العائلة وأخبرتهم بأنهم يجب أن يبقوا في الفندق حتى يجدوا شقّة.

- التحصين والأماكن المحميّة: من الشكاوى التي تم تقديمها للمفوّضية بخصوص ملاجئ غير صالحة، وبعد الجولات التي قام بها مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، تبيّن أن الخطط الحكومية لتحصين الشمال والجنوب لم يتم تنفيذها، وما زالت فجوات التحصين والملاجئ قائمة، وأن التوصيات التي تم ذكرها في تقرير مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور بخصوص الموضوع في آب 2020 لم يتم تطبيقها. فيما يلي مثال:

- محامٍ استولى على ملجأ: قام مواطن من القدس بتقديم شكوى بأن الملجأ المشترك في المبنى الذي يسكن به يتم استخدامه كمكتب محاماة. قدّمت بلدية القدس لائحة اتهام بخصوص الموضوع. لكن ولمدة سنتين لم يتم إخلاء الملجأ. قامت المفوّضية بالتوجه للبلدية وفي نفس اليوم تم إخلاء الملجأ، وحاليًا يتمّ متابعة القضية للتأكد من أن الملجأ متاح لسكّان المبنى.

- الكيبوتس رفض إدخال طفلة نازحة إلى الحضانة: طلبت مواطنة تم إخلاؤها من بيتها في شمال البلاد إدخال ابنتها (عمرها سنتان) إلى روضة في كيبوتس في "عيمك هيردين"، ولكن تم رفض إدخال أولاد النازحين. تم فحص إمكانية تسجيل الطفلة بحضانة في منطقة أخرى، ولكن طُلب من المواطنة التي تم إجلاؤها تقديم شهادة لنقل طفلتها من الحضانة في منطقتها، وهو ما لا يمكن القيام به بسبب الحرب. وبعد تدخل مفوّضية شكاوى الجمهور، قامت دائرة المعارف في المجلس بالاتصال بالمواطنة، وبعد المحادثة تم تحديد موعد افتتاح حضانة في الكيبوتس لأطفال النازحين. كما توجهت المفوّضية إلى وزارة العمل، المسؤولة عن التسجيل في مراكز الرعاية والحضانات، بشأن طلب إبراز مصادقة حول نقل الطفلة من الحضانة التي تم تسجيل الطفلة بها. وردًا على ذلك، ذكر أنه يمكن نقل الأطفال من مركز رعاية إلى آخر عبر الإنترنت، دون الحاجة إلى الموافقة على النقل من مركز الرعاية السابق.